面对情绪激动的员工，你叫我如何淡定？
那些在老板和HR口中常常提及的“刺儿头”员工，真的如传说中那么不可理喻，无法沟通吗？
当你带着评判看待他时，你一定也无法帮助他走出他人生的泥潭。
“刺儿头”养成记
这是一家劳动密集型国有企业，公司员工比较稳定，10年以上工龄员工占多数；公司规章制度较完善，国有企业性质下，制度流程较长也不出所料。
例如认定员工违纪，首先要在部门内部成立调查小组；员工如果对处罚不满，可继续投诉；如果员工最终仍被认定为违纪，公司将发出书面警告。书面警告生效后，将有一定期间的改进期；改进期满表现合格的，还要进入为期6个月的观察期，观察期合格可以提撤销申请。
某位资深业务员工就遇到了被认定违纪的情况。作为在公司工作超过10年的老员工，这位员工工作能力强、工作业绩好。但因一次工作中的失误被认定为违纪、并收到书面警告，员工认为此认定有失公允。
员工在长达一年半的时间里通过公司各种合规的投诉/申诉渠道，表达自己对处理决定的不满，并认为自己和公司签订的是无固定期限劳动合同，如果解除即为违法，要向其支付赔偿金2N。向总经理投诉几十次、多次举报同事工作有问题，甚至扰乱公司正常的工作秩序，导致会议被迫中止。
与此同时，员工还提起了劳动仲裁，提出十余项诉求，涉及过去十年的未休年假补偿和加班工资、历史津贴补贴差额，以及规章制度的规定不合法应认定无效等。
公司管理层及多个部门管理团队为此没少找员工沟通，但收效甚微。这一事件也影响到了企业文化，对其他员工造成了不良的示范效应。
在经历了一年多的冲突和劳动纠纷后，多个部门的业务经理和HRBP与员工均无法继续沟通。公司要求尽快与员工结束劳动关系，避免更长时间的拖延，避免在后续的管理中产生不良的示范效应。
为合法、平顺、高效的完成此次个案调整，公司聘请赉擘斯作为第三方顾问与员工沟通，希望快速协商一致解除劳动合同。
厘清问题，三步沟通达成合意
赉擘斯进驻公司进行访谈、前期调研后发现：
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员工和公司的对峙状态已经是剑拔弩张，且员工认为与公司的过节不可调和。“事情已经过了一年多，现在才想解决已经晚了，我已经闹到法院，法院最公平，我等待公平的判决”。
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单方解除劳动合同的事实依据、法律依据比较弱，违纪的证据链不充足。
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员工认为自己是被单位陷害，并且管理团队和HR团队针对他本人进行打击报复。
初次沟通
沟通顾问倾听员工的诉求，让双方建立信任，愿意和第三方顾问沟通。沟通顾问判断，员工是非常希望解决问题的，也知晓公司聘请第三方意味着公司处理方式、态度和决心的变化，同时也试图为自己的利益增加筹码。
第二次沟通
要掌控现场沟通氛围和员工的情绪。不陷入员工过往历史纠缠的细节，将其带回到解决问题的框架下沟通，在沟通的“软硬”之间找好平衡。
第三次沟通
赉擘斯将法、理、情运用到沟通过程中，帮助员工全面理解公司的调整方案，引导员工做出理性决定。对于在合理范围之外的诉求要及时、温和、坚定的画句号，敢于说“不”。
沟通过程中
员工情绪激动怎么办？
很多时候员工情绪激动，就会被归为是不好沟通的那一列。
其实情绪是一种个人内部的主观体验，在情绪发生时，又总伴随着某种外部表现。这种可以被他人观察到的外部表现，就是我们通常说的表情。
每个人都有情绪，外部的表情可能非常激烈，但我们也要知道这种激烈的外部表情是个人主观体验的一种外化表现。当我们感受到员工的情绪时，我们应当有效的识别和区分员工的主观体验，但往往很多时候，我们总是不自觉的否定了员工的情绪，或者下意识的联想到自己身上。
此时，沟通需要注意三个维度：
一是沟通要目标明确，不要让自己成为对方情绪的“主人公”。
其次是要让员工情绪趋于稳定，冷静下来再沟通具体内容。通过设立沟通框架，对话能更有针对性和聚焦感。
三是找到对方产生情绪的原因，进行情理疏导。劝导员工跳出思维局限、多维度综合评估做出最终决定。
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