“15+5”员工拒绝面对面沟通，还有什么办法达成合意？

在个案沟通中，HR偶尔会遇到司龄长、临近退休的老员工，当员工业绩不再达标，公司想要单方解除劳动关系通常会阻力重重：

司龄长的员工通常对公司有过很多贡献，也十分了解公司的管理风格和企业文化——这对于离职沟通而言是一把双刃剑，但对于这样的情况并非无解。今天我们就来聊一个类似的案例，看看赉擘斯顾问面对此类案例是如何处理的。

案例背景

基于上述情况背景，S公司担心张某不同意协商解除造成的影响，但又没有别的岗位可以安排，因此希望委托赉擘斯完成此次沟通，达成协商解除的目标。

从员工的背景情况来看，她是一名老销售，擅长谈判，且司龄超过15年，熟悉公司的规章制度和企业文化。无论是员工的直线经理还是HR，在与其进行离职沟通时，面对员工的质疑和挑战时表现出经验不足，不能很好的应对。

这个案例在赉擘斯顾问的努力下，最终推动双方合意达成，员工顺利在解除劳动关系协议上签了字。但沟通过程并非一帆风顺，充斥着一系列的挑战，我们与大家一起来分享这个过程，希望能给到更多企业和HR启示。

前期充分的预判

在这个项目中，前期扎实的预判工作非常重要。

在此之前，赉擘斯已经为该公司处理过几个个案。对于在张某之前离职的几位高管的沟通与补偿细节，员工都十分清楚，也知道当前公司正在做人员调整，知道公司对此的补偿政策比较有限，此外不会有任何额外的考虑。因此要预判员工对经济补偿的心理预期。

第二个预判是，员工也知道自己符合“15+5”。所以员工认为只要自己不同意，公司“拿她是没办法的”，这样一来她还可以继续以现在的工资待遇，一直在公司待到退休。

第三，员工很有可能不了解，公司对于此次解除的路径是什么样的。相对于之前的几次协商解除，这次对于员工“15+5”的情况，公司做了相应的法律路径设计，给到员工一个第二选择，也可以让沟通重新回到轨道上。

短信沟通也要传递应有的坚定和温度

员工是一位有经验的老销售，整个沟通过程都是谈判的心态：“我把我的要求说出来了，你们去想，如果答应我的条件，咱们继续聊，若是不答应，就别聊了。”

面对面的沟通开始不久便陷入了僵局。

这种谈判的心态也在赉擘斯顾问预料之中，所以当面对面沟通的路径被关闭后，顾问及时开起了第二个沟通渠道——短信。

短信不同于面对面的沟通。我们都说，沟通中只有少于30%的信息是通过讲话传递，而多于70%的信息是非语言（如肢体语言、表情、情绪等）的方式完成。短信能够给对方传递的信息有限，因此在短信的措辞上，就必须更加注意策略和方法。

首先，要站在员工的角度帮她分析、评估，给出一系列的建议；其次是发短信的节奏要多久一次、短信内容涉及哪些——从方案本身到情理打动，到给出“下台阶”的协商方案，再到协商不成后公司也将有相应的安排……顾问通过一条条短信与员工保持着开放和诚挚的沟通。随着沟通的不断推进，顾问对员工目前的状态也有所判断，整个项目一步一步向着项目目标向前推进。

在赉擘斯顾问看来，这个过程实际上把控好了整个项目的沟通节奏，虽然不能面对面沟通、也不能电话沟通，但是通过短信沟通，把控好节奏，也可以对项目起到积极正向的作用。

但如顾问预判的那样，到了签约时间，员工仍然没有出现。不过之前的短信沟通见效了——员工的态度出现了缓和：她找到了公司的HR负责人，表示愿意和HR聊聊。HR负责人收到员工的消息后，第一时间找到赉擘斯顾问商量下一步的策略，包括接下来如何推进签约。

在赉擘斯顾问的支持下，HR负责人与员工进行了见面沟通，最终在签约日期截止后的第二天下午，顺利完成了签约。

有态度、有温度的短信沟通，也能见奇效

首先，从短信的内容上要坚定。所谓坚定，就是公司的决定不能改变，方案一经确定不可改变——这个信息要非常清晰、坚定地传递给员工。

正如之前所讲的，员工对于补偿方案非常清楚，同时有自己的期待：“我属于‘15+5’，应该额外给我补偿，我和前面离职的三位高管是不一样的”。所以顾问在沟通时，更要在员工有所期待的情况下，把公司态度和不可改变的方案，通过短信的内容，坚定地传递给员工。

第二点，就是一定要有温度地保持沟通，从情理、同理心层面去打动对方。员工曾多次提出自己的诉求，在沟通过程中，赉擘斯顾问将这些诉求都编辑在短信里，并一一给予了回应，明确告知对方这些诉求有哪些是可以沟通的，哪些是不可能实现的。这么做会让员工清楚地感受到：

1. 员工的诉求有被听到，且被回应了；

2. 只要是合理的诉求，可以协商沟通，并能够得到相应的回应；

3. 对于不合理的诉求，不要报以期待。

有收有放的沟通，尊重员工的同时，也在平衡员工和企业的目标。

审时度势、因势利导

透过这一案例我们可以看到，沟通的过程要基于当时的情况审时度势、顺势而为。任何事件的发展一定有其自身规律，因此要依据当时的情势去做出判断和决策，切不可操之过急，否则容易陷入被动。

以这一项目为例，当面对面沟通路径关闭、陷入僵局后，项目进程没有因此而停滞不前，而是通过短信保持沟通，并且坚定而有温度地传递信息：给到员工两个路径，接下来员工可以选择协商解除，或者依据公司的安排进行其他处理，如何选择的主动权实则在于她。员工在综合分析后，最终觉得在解除协议上签约是最佳选择。

综上所述，把握好时机，在充分了解员工心态和事件的发展脉络基础上，择机适时提出我们的主张建议，最终引导员工朝着我们想要的方向去推进，才能合理化解其中的挑战。